星巴克推“Siren Craft系统”革新订单处理，提升顾客体验，咖啡馆最需要立即采取的举措是更好地应对意外情况

FX168财经报社(北美)讯 星巴克全国各地的咖啡馆正在改变饮料订单处理方式，并进行其他调整，旨在减少困扰该连锁店的瓶颈和长时间等待问题。这项改革正值星巴克准备应对其移动应用程序订单预计将激增之际。

该计划的核心是星巴克的“Siren Craft System”，这是一系列旨在让咖啡师的工作更轻松、为顾客提供更快速服务的流程。星巴克表示，其 10000 家门店中已有超过 10% 实施了该系统，其中包括更改热饮和冷饮的生产顺序。据该公司称，该系统将于 7 月底在北美各地投入使用。

高管们希望这些变化能给星巴克带来急需的刺激。今年 4 月，该公司公布了令人失望的第二季度业绩，美国同店销售额下降 3%，客流量下降7%。这家咖啡连锁店下调了2024年的预期。

星巴克报告称，移动应用程序订单未完成率在 15% 左右，偶尔光顾的顾客也较少。首席执行官Laxman Narasimhan提到需要对门店进行改进。

星巴克门店运营高级副总裁Katie Young表示，咖啡馆最需要立即采取的举措是更好地应对意外情况。她在接受采访时表示：“这是对我们无法预测的事情做出灵活反应的能力。”

门店变化将是本月的关键，因为星巴克周一开始向非奖励会员开放其应用程序，该公司认为此举将增加流量和订单。

BTIG 董事总经理、分析师 Peter Saleh表示：“我的感觉是，某些商店的需求很大，而厨房的面积又很小，所以你必须想办法提高效率。”

由于订单缓慢和其他店内问题而失去客户，可能会让星巴克在特别脆弱的时期付出代价。面对持续的通货膨胀，美国人已经变得注重成本，在某些情况下，他们减少了早上或下午的饮料和零食消费。Narasimhan在 4 月份表示，消费者的支出更加谨慎。

星巴克最近几周做了一件不同寻常的事情，加入了超值优惠行列，推出了 5 美元的食品和饮料组合。向顾客传达价值也是其招揽生意计划的一部分。

警报系统

Young说，自 2022 年公司推出重塑计划以来，星巴克一年多来一直在诊断瓶颈问题。当时， Howard Schultz掌舵，他在工会运动蓬勃发展和消费者偏好转变的背景下重返公司。咖啡馆正在进行的变革于当年秋天首次预演，并将在未来几年内推出。纳拉辛汉于 2023 年 3 月接替舒尔茨。

Siren系统流程是根据工人的反馈而开发的，这些反馈涉及哪些问题阻碍了他们制作饮料和与顾客联系。

星巴克表示，计划在餐厅生产线上增加一个类似于催单员的职位，即“指挥员”，他们离开生产岗位，帮助解决咖啡馆的拥堵问题，处理补货等任务，或在意外人群到来时提供帮助。该公司计划培训现有员工担任这一职位，或在必要时增加新的咖啡师。

“我们发现的一个痛点是，我们的浓缩咖啡机经常一直开着，这也是导致我们的合作伙伴无法签到的原因之一。我们还发现，你不一定知道商店的哪个部分会变得拥挤，”Young说。“我们需要一个合作伙伴，在业务繁忙时，能够放下生产，提供帮助。”

星巴克表示，他们还将改变饮品的制作顺序。以前，即使热饮订单先送来，冷饮也会从头到尾优先供应，因为浓缩咖啡是最后一步。例如，如果有人点了两种饮品，这可能会导致免下车取餐通道拥堵，因为热饮还在制作时，冷饮就已经做好了。

西雅图第一和沃克星巴克门店经理Macoy McGlaughlin表示，按照摆放的顺序生产饮料可以使流程更快、更简化。

“我们实际上对热饮和冷饮进行了适当的排序，而冷饮则一直像以前一样受欢迎，这样才能真正为顾客提供一致的体验。所以我们实际上是按照顾客进来的顺序来安排的，”McGlaughlin说，并补充说咖啡馆感觉更忙了，但店内和免下车取餐通道的顾客喝饮料的速度更快了。

该公司表示，咖啡师还将对公司的数字生产管理器拥有更多控制权，这是一个 iPad 系统，可控制咖啡馆、移动订单和免下车取餐等各种渠道的订单排序。员工在更改订单优先级方面将拥有更大的灵活性。

星巴克应用程序扩展

Young说，应用程序的变化为Siren培训的推出增添了紧迫感。她相信，如果客流量增加，商店将做好准备。

移动订购和支付也将在第三方平台上提供， 以覆盖更多客户。

客流量和工作量可能增加之际，一些咖啡师多年来一直在提出有关人员配备和排班的问题，尤其是那些试图与工人联合会组织起来的员工。在内部调查和谈判委员会会议上，工会代表的工人始终将其列为最优先的问题。

星巴克表示，过去两年在人员配备和排班方面取得了重大进展。

Siren System 于2022年在Howard Schultz的领导下首次在投资者日推出，从历史上看，星巴克做任何事都不会慢。他们行动迅速，找到自己喜欢的东西并迅速推出。

Young表示，Siren 系统的变化“大幅缩短了”订单等待时间。星巴克表示，在该公司使用 Siren系统优化运营的门店中，高峰时段的顾客数量有所增加，据估计，这相当于每年可比销售额的 1 个百分点。

“我们对我们在人员配置系统上的投资以及我们能提供的所有精确度非常有信心，”Young说。“但没有任何系统或内部努力能够预测到今天，一群高中生决定召集他们所有的朋友，在下午 2 点突然出现，而通常这个时候我们不会有很多生意。”

该公司表示，将以相同的Siren名称缓慢推出新设备，包括定制冰块分配器、牛奶分配系统和更快的搅拌机，以减少咖啡师的步骤并更快地将饮料送到顾客手中。Young说，设备投资将需要数年时间。她说，更新的设备加上店内新的培训流程，带来了可观的投资回报，到今年年底，10%的门店将拥有Siren设备。

Young说，星巴克希望让顾客感觉到等待时间得到了更好的管理，并且“即使在繁忙的时候，每个人都能感到舒适”。