我在Starbucks买了一杯小杯美式，星巴克什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢？

文｜小姐

图｜@RED已被注册

图片来自2013年，我在长乐路办公楼底楼的一家Starbucks，我特别喜欢这张照片，我在窗内，而一位年迈的老太太在窗外望着我们。

这位老太太很有可能年轻时在这一代长大，这里熙熙攘攘的喝咖啡的队伍下踩着的土地，很有可能是她小时候的记忆。

这两天朋友圈里很多人在转发一篇文章，转的多了，我也打开看了。

文章的标题是：

致星巴克中国CEO王静瑛公开信：什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢？

我喝了好多年星巴克，我在机场肯定会找星巴克，我爱他们家的红豆松饼，以及，现在我如果出了上海，我会在其他城市选择星巴克而不是那些看起来冠冕堂皇高高在上又想表达我很厉害的所谓精品咖啡店--并不是说他们都不好，只是撞到不好的概率太高了--这个好不好的标准是“有星巴克好吗？”

（我在北京一个跟恒隆类似的商场一楼一家非常漂亮的咖啡馆喝到过自动给我加了糖的拿铁并且给了我一个“拿铁就是放糖的啊你个乡下人”的眼神最后上了一份我以为很安全的结果是臭的牛肉炒饭给我因为这份炒饭是隔壁超市买的放了好几天以后等我这个傻子客人去点了放微波炉里热一下的别问我是怎么知道的）

废话说完了，我来说说大家对星巴克--或者说餐饮行业--的误解与不合理的“严格”要求。

这篇致星巴克中国CEO公开信其实写的很客观，而且文字思路清晰，除了作者本人对餐饮行业的小误会，并没有哪里有问题--我之所以拿这篇文章开头，是因为这篇文章让我看到了一个高质量客人对餐饮行业的误解。

以下是我给这篇公开信的留言（略做修改）：

以一个餐饮行业十年工作经验的人的中肯观点与十年真实经历告诉你，你可能只是1%的客人，你眼中是common sense 是99%顾客的认知盲区（即使他们不是第一次在Starbucks 买东西）。

举例来说，Starbucks 创造了他们的焦糖玛奇朵，以至于，如果不是一个意大利人跟我在意大利餐厅点macchiato, 我都要提醒客人：这是一杯意式浓缩加少许奶泡做成的咖啡。而尽管如此，还是会有客人告诉我：我知道啊！但当他们拿到小小一杯装在浓缩杯子里的咖啡的时候，还是会脱口而出：怎么这么小啊！？很多喝惯了Starbucks 類型焦糖瑪其朵的客人甚至會投訴你（這當中不僅是中國人，還有大批美國人和加拿大人）。

也许你以为Starbucks只为了三块钱的利润而推销大杯（这应该也是其中一个重要的原因），但这当中不乏有大批根本分不清他们的中杯与大杯区别的客人，甚至恼怒为什么明明加三块钱可以换一杯很大的而不告诉他们的的客人....

把他们口中最小的杯子叫做“中杯”本质上是挑战了多数人的常识（尤其是中文母语），并且毫无意义。我很想知道当初是哪位自以为聪明的人做的荒唐决定。

为什么要让一位花钱来买开心（装x）的客人记住你的奇怪设定呢？

店员是否能记住你的消费习惯又是另外一个角度的事情。

我们曾经半开玩笑，

在门口放了张“我们不做星巴克玛奇朵”的告示

是的，我很想知道当初Starbucks进中国时，是哪位自以为聪明的人，非要把TALL叫做中杯，然后把小杯藏起来，让所有客人都一头雾水的站在吧台对着一只明明肉眼看去能选择的最小杯型但偏偏它的名字叫“中杯”的决定。

如果你们有兴趣去问问Starbucks站在吧台点单的员工，我相信你一定会发现他们实际上比你更厌恶这个奇怪的设定，因为这注定了他们每天需要跟一百个，两百个，三百个......客人重复那句“中杯是我们最小的杯型哦”。

1. 他们很可能会遇到少部分明确知道自己想要的杯型的客人，认为他们的反复确认是非常冒犯的（就是：你看不起我咯？/ 我看起来很蠢吗？）

2. 他们还有可能遇到更小一部分客人是知道他们其实还有个更小的杯型叫Short, 那么当他们举着中杯说“这是我们最小的杯子哦”的时候，会被认为在撒谎。

我以前很少来自己的小咖啡店，等我自己从10月份开始高频率在店里出现并且真正为客人做咖啡了以后，我遇到过很多在我眼里很不可思议的事情，也是中杯爱好者金卡会员站在吧台外面感到很不可思议的事情。

试想，如果一位意大利客人跟我点一杯Macchiato, 而我跟他解释：我们的Macchiato 是意式的，就是espresso上面加一点点奶泡，你确定你要Macchiato吗的时候，我大概就会看到以下这个手势：

哦不，

是这个

我将公开信转发到了我的微信朋友圈以后，收到一些特别典型的留言，我把问题和答案放出来给你们参考：

1. 这个五年金卡会员也蛮搞笑的，她也不知道small size是小杯 呵呵了 。其实我以前一直喜欢喝小杯的，不过自从他们不放出来以后我就喝中杯了，懒得和他们说，叫他们拿个小杯也是一万个不愿意。

知道星巴克有小杯的人真的不多，甚至你问他们要小杯，也不一定拿得到。但一个把小杯藏起来的地方让人知道其实他们有小杯又跟客人说中杯其实是最小杯真的不怕生活已经够复杂了吗？

2. 但还是有很多牛逼的酒吧能记住很多不常去的客人喝过的酒，比如星驰酒座

星驰酒座的创始人是上海第一代调酒师，教徒弟跟当年咏春拳收徒弟那么严格，何况他们的存在跟跟星巴克的连锁根本就是两回事。

但是星驰酒座一杯鸡尾酒88块，星巴克一杯咖啡多少钱？

3. 对的，我也犯过这个傻错误（以为意式Macchiato是星巴克的焦糖玛奇朵）, 拿到手我还以为自己点错了

你已经很诚实了。还有很多客人怪罪工作人员。也因此，我们得罪了部分其实真的知道的客人，让他们感受到“你是看不起我吗？” 遇到这种事情，别想太多就不会伤害自己了。

4. 就像买Mango要求Gucci一样的品质（哎呀怎么这么多线头？）

你很好的回答了关于星驰酒座的那条留言。

5. 还是某朋友说得好，星巴克作为一个花几十块钱就让某些人装X的地方，也真是惯坏了太多所谓的社会精英

星巴克现在的位置非常尴尬。有很多人依然很崇拜它，还有很多人变得非常看不起它，以精品咖啡馆为首。

为什么大家都忘记了它是卖连锁高品质咖啡的地方。连锁和高品质要放在一起，不能分开。

6. 星巴克的咖啡也叫咖啡？

第五条回答的就是你这样的客人。

大实话：多数五星级酒店与米其林餐厅外滩的餐厅的咖啡，真的没有星巴克的好（美式可能可以除外），因为多数餐厅里用的是全自动咖啡机（有些还是家用型的全自动咖啡机），并没有对错，只是侧重点不同，咖啡在这里扮演的角色也不同。

在星巴克要求一个工作人员记住你的消费习惯是不合理的，如果有人记住了，那是单个工作人员本人的聪明伶俐，是附加值。

你去一家中餐厅喝的茶，与一家专门卖茶的店铺喝的茶，没法放在一起比较。

评价一样东西的时候，别忘记先把它的位置摆正。

换个方式在餐饮行业说：你买的东西的价值与你可以提的要求基本成正比。

题外话：Starbucks的杯型名称是全世界都在吐槽的点，也许这是他们这么设计名字的真正目的：被人关注

毕竟，多少量是 tall多少量是venti, 在星巴克之前大家也是一头雾水。

Tall是根据short来的，有short就有tall嘛......美国人好幽默哦

-coffeetea.about.com

最后我想说的是：

想让一个每天见几百上千个客人的店员记住单一的客人的消费习惯，几乎是不可能的。

除非你跟我一样，去一个店铺的时候，会对他们的店员微笑，会聊聊真正的话题，让他以个人的名义记住你，而不是哪里的员工。

对于星巴克来说，不妨考虑在柜台上设置一个会员卡识别器，会员在点单前把卡片放上去然后开始点单，如果出现了一连串的中杯拿铁，那工作人员就可以基本判断：这位客人喜欢喝中杯拿铁。

他们很可能会问你：

早上好杨小姐，您今天还是喝中杯拿铁吗？

我在Fine dining 餐厅工作，尽管十来年前就有一套价值20万的设备可以记录所有客人的信息以及做出分析，但真正记住客人的喜好的，依然是每一位单个的工作人员。但他们每一顿晚餐的花费在十年前是200美金。以及，他们非常友好而懂礼貌，他们甚至对洗手间阿姨说谢谢。

哦对了，你记住公司对面那家星巴克为你做了三个月咖啡的店员的名字了吗？如果你没记住，是时候反省他为什么没记住你喝的是中杯拿铁了。

嘻嘻。

-- 爱你们爱咖啡的杨小姐

彩

蛋

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推送这篇文章之前，我让离Satrbucks最近的劳拉帮我去做了一个实验。

“去最近的一家Starbucks买一杯小杯美式”。

劳拉进去后跟店员说：我要小杯美式

店员直接给了一个中杯（tall）

劳拉又说：不是，比这个小一号

店员就拿了一个小杯给她

价格是21块。

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