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星巴克“杯具”换ABC，星巴克不同阶段需不同营销方式

2024-11-26 15:57:03 阅读：

郑颖

关于“星巴克中杯”的话题，因一封金卡会员的不满公开信，引发中国消费者空前热议。目前有消息称，星巴克方面已做出调整，至此这件事情似乎也迎来圆满回应。不过这件事情背后，是对于国际连锁品牌来说，服务同样至关重要。

引发争议的公开信

事情缘起于一封名为《致星巴克中国CEO王静瑛公开信：什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢？》的公开信突然在网上流传。文中表示，作为星巴克金卡忠实会员，其连续六年在星巴克门店购买中杯咖啡时，都会被点单的服务员反复确认，“中杯是其最小的杯型”。同时，再加上服务员时常会推荐如“有一个8折购买蛋糕的机会”的促销，终于引发了这封公开信作者的不满，从而通过公开渠道表达了自己的抗议。

随后，记者通过采访发现，之所以这封公开信会很快发酵，是因为拥有类似经历的消费者不在少数。如消费者王女士就向信报记者表示，其经常由于工作原因请一些商务人员来星巴克谈工作。但每次服务员都会询问她关于中杯的问题，因为有时在客户面前不好意思，所以只能被迫升杯。此外大学生赵女士也表示，每次来星巴克买咖啡，由于耳根子软都会升杯，但事后又次次后悔。不过也有消费者认为，星巴克此举也属于正常服务，并没有强买强卖。

星巴克的回应

随着事态影响的持续扩大，星巴克总部也做出回应，承诺进一步改善门店服务质量。对于这种做法星巴克官方解释称，在门店日常运营中，为确保顾客杯型选择的准确性，有时门店伙伴会再次与消费者确认。而公开信也让星巴克看到，在确保每一位顾客满意度方面还要做更大的努力，包括不断加强对门店伙伴的培训。此外，如何为忠实顾客提供更准确而高效的个性化服务，是星巴克需要在技术和执行层面进一步加强和提升的，星巴克也将加强对星享俱乐部（会员）系统的升级和完善。

随后，据称有外媒报道表示，星巴克杯型设计中心正式宣布，取消全球星巴克中杯、大杯、超大杯的杯型划分，统一改为A杯、B杯、C杯。

门店已有所改观

或许是因为公开信的功效，信报记者昨日先后来到星巴克银泰百货大红门店、西单汉光百货店、西单大悦城星店内，分别点了一杯中杯咖啡，发现与往常已经不同，店员虽表现出想询问记者要不要升杯、告知中杯大小等情况的下意识，但之后均没有向记者问出口。

记者随后从一位星巴克点单的服务员处获悉，这些店员关于星巴克中杯的事情已经有所了解，所以已经不会像以往那样推荐产品。不过这位服务员也表示，其实每次向消费者推荐产品，如果消费者语气肯定，一般不会再推荐其他产品。但如果有消费者愿意我们给予建议，还是很乐意分享。

不同阶段需不同营销方式

类似星巴克这样的营销方式，其实此前不少企业都会采用，但作为国际知名连锁品牌，如今的星巴克因品牌、行业地位，确实在一些模式上需要做出改变。对此，中国食品产业评论员朱丹蓬表示，关于此次星巴克中杯的问题，这两天我们已经看到改变，所以星巴克快速的反应还是值得很多企业学习。毕竟对于企业来说，不可能每件事都做到完善，星巴克在这么短时间内有这样的反馈和改变，对于世界500强企业来说，算是非常难得。

不过站在商业的角度来说，朱丹蓬表示，赢利肯定是企业最终目的，任何围绕赢利的手段都无可厚非的，但关键在于企业整个营销方法、方式、手段要与企业发展的不同阶段相匹配。例如，在星巴克刚刚起步的时候，可能会需要这种方式，但经过这么多年经营，已经有这样的平台、地位、更有消费者对此品牌的青睐，在适当的时候做出调整也是必须的。

信报记者郑颖