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“中杯尴尬”，背后是星巴克的傲慢，星巴克中杯尴尬”终于爆发了

2024-11-26 16:33:32 阅读：

星巴克的“中杯尴尬”终于爆发了。

日前，有消费者实在忍不住了，给星巴克中国CEO王静瑛写公开信：他作为熟客，在点单时被服务员连续两次要求确认“你确定是中杯吗”、“中杯是我们最小的杯型哦”，他希望再次走进星巴克中国门店时，店员可以不怀疑自己的杯型选择。

原来，星巴克咖啡馆里，杯子一般有三种：特大、大、中！对，最小的那个叫“中杯”，不叫“小杯”。星巴克“却把小杯叫中杯”，简直成了都市白领圈子里的一个哏儿。

网上流传着一个视频：网络红人罗永浩在星巴克要点一杯中等杯型的咖啡，但遭到了女服务的拒绝，她反复拿星巴克的标准来教育他，最小的才叫“中杯”，中间大小的叫“大杯”。罗永浩被一再羞辱之后，自打数个耳光后离去。

星巴克应当反思自己的经营之道，别让消费者继续体验这样的尴尬、不爽与自抽耳光，其实就是一个别扭的翻译问题。

桌上明明只摆三种杯型，为什么非要把最小款叫做“中杯”？这显然违背了常识。但为星巴克辩解的人说，这家店可能还有小杯，只是一般没有摆出来。如果是这样的话，从四种杯型中抽去小杯留下三种杯型，硬是要消费者接受其中最小的杯型为“中杯”，是一种经营者的傲慢，过于强推自己的标准，也是对消费者的不尊重。

你可以想象一下，因为这种别扭的杯型称呼，销售员需要付出大量的时间精力给消费者解释和确认杯型，而消费者总是在惊愕、吐槽违背常识的杯型叫法。那么为什么不好好地解决这个问题？至少有两种解决办法，一是摆满四种杯型，那么小、中、大、超大的称呼就不难被接受；二是依照常识，在现有的三种杯型中按照大小命名为大、中、小。

好的企业应该懂得从客户的物质和心理需求的角度考虑问题，绝不会无视消费者的正当诉求，任其年复一年地发展下去。更何况在重点商圈的星巴克门店，黄金时间消费者经常排起长队，从时间成本看，上述沟通歧义耽误了许多社会时间，假设平均每个销售员和消费者被耽误十秒的话，乘以每家门店的到客人数和门店总数，背后的沟通成本高得惊人。

实际上，在星巴克的总部所在地美国，其门店就有四种杯型可供选择，根本不会出现中国式的沟通歧义，当你要点一个“小杯”，就真的能方便地得到一个小杯，而不是先要接受一番“教育”。

做企业或许不必把客户视为上帝，但至少应当把客户当成朋友，最忌讳的就是摆出一副“你们消费者不行”的姿态，强迫绝大部分消费者去接受你的常识。而在中国，外企最糟糕的心理预设就是“你们中国消费者不懂”。因为中国人口基数大，放在世界格局去看，是一个巨大的市场，但这不等于企业就可以不在乎中国消费者个体的体验。如果企业对消费者没有基本的敬意，消费者一旦有了其他选择就会“用脚投票”。

经济全球化的前提是合作共赢，试图把自己的那一套强推给别人是不会获得成功的。经营之道就是做人之道。希望所有的在华外企，都能够放低姿态，入乡随俗，回归常识，把中国人当成朋友来尊重。在“中杯风波”里，可笑的不是中国人，而是星巴克自以为是的固执。